浪潮云VPN网关服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了浪潮云向客户提供的VPN网关服务的可用性等级指标及赔偿方案。

1． 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月，不满一个自然月的按照一个自然月计算。 服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。 服务不可用：当某一分钟内，用户与指定VPN网关实例建立连接的操作均失败，则视为该分钟内该VPN网关实例服务不可用。 服务不可用时间：在一个服务周期内VPN网关实例不可用分钟数之和即该服务周期内VPN网关服务的不可用时间。不可用连续时长低于5分钟的，不计入服务不可用时间。 服务可用性计算公式：（服务周期总分钟数-服务不可用时间）/服务周期总分钟数100%。 *月度服务费用：客户在一个自然月中就单个VPN网关实例所产生的服务费用总额。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2． 服务可用性承诺

服务可用性：不低于99.95%。 如VPN网关服务未达到上述可用性承诺的，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿，赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间： （1） 浪潮云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练； （2） 任何浪潮云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的； （3） 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的； （4） 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的； （5） 客户自行升级操作系统所引起的，包括未按照浪潮云产品使用文档或使用建议引起的； （6） 客户的应用程序或安装活动所引起的； （7） 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的； （8）被网络攻击时，VPN网关IP地址被安全设备或者安全系统设置为不可用状态的； （9）由于运营商骨干通路上偶然阻塞造成访问速度下降，在对服务器进行设置或安装客户程序时可能产生的服务中断； （10） 根据政府相关部门的监管要求采取相应措施致服务中断的； （11） 不可抗力以及意外事件引起的； （12） 其他非浪潮云原因所造成的不可用。

3． 赔偿方案

每个VPN网关实例浪潮云按照单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买VPN网关产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该VPN网关支付的月度服务费用（不含赠送金或代金券抵扣的费用）。

客户可以在每月第五个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在VPN网关实例没有达到可用性的相关月份结束后两个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4． 其他

浪潮云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，浪潮云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意浪潮云对SLA所做的修改，客户有权停止使用VPN网关服务，如客户继续使用VPN网关服务，则视为客户接受修改后的SLA。