浪潮云物联网（IOT）服务等级协议

更新时间：2019-2-19

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了浪潮云向客户提供的物联网服务（简称“物联网服务”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

有效请求：物联网服务从客户设备端和/或服务端成功接收到和/或转发到的所有请求。有效请求不包括由于用户操作不当、产品限制、设备不在线以及运营商网络故障等原因导致的请求接收不成功的情形，举例如下：

（1） 调用平台服务器接口返回非5xx错误的请求（5xx是系统异常），例如请求太频繁被限流，或者网路不通；

（2） 设备上报太频繁被限流的请求，单个设备QoS=0限制为30QPS，单个设备QoS=1限制为10QPS；

（3） 平台发送给设备被限流的请求，单个设备限制50QPS；

（4） 由于运营商网络故障，物联网服务没有成功发送给设备、设备没有成功连接以及设备没有成功上报物联网服务的请求；

（5） 平台没有成功发送给设备和设备没有成功连接平台的请求;

（6） 不符合规则引擎数据格式而被丢弃的请求；

（7） 选用MQTT QoS=0的通信机制，但是由于设备不在线导致被丢弃的请求；

（8） 由于用户配置错误，或者规则引擎对接的云产品出现异常，而导致写入云产品失败的请求。

失败请求：因物联网服务系统故障导致的未能成功接收以及流转的有效请求。失败请求举例如下：

（1） 因物联网服务系统异常导致设备无法正常连接的请求；

（2） 因物联网服务系统异常导致设备上报到物联网服务或物联网服务下发到设备丢失的请求；

（3） 因物联网服务系统异常导致不能通过规则引擎流转到用户云产品的请求；

（4） 因物联网服务系统异常导致用户调用任意服务端API返回5xx系统异常错误码或无返回的请求。

每5分钟错误率：

以每5分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数*100%。

（注：由于物联网服务系统异常导致无法正确统计有效请求数，平台会根据正式的故障报告，修正每5分钟错误率）

服务费用：客户在一个服务周期内支付给物联网服务的费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

物联网服务的服务可用性按服务周期统计，根据客户的浪潮云账号统计服务可用性。

服务可用性根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：

物联网服务的服务可用性=（1-服务周期∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟总个数）X100%。

（注：服务周期内5分钟总个数=12*24*该服务周期的天数）
2.2 服务可用性承诺 ：

物联网服务的服务可用性不低于99.9%，如物联网服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：

（1）浪潮云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何浪潮云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循浪潮云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

物联网服务按一个服务周期的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。

· 赔偿只针对使用物联网服务服务已产生费用的用户，以物联网服务代金券的形式赔偿，不折算现金返还。

· 赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该物联网服务支付的该服务周期的服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每个自然月第五（5）个工作日后对两个月内没有达到可用性承诺提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在物联网服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利。

4.其他

浪潮云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，浪潮云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意浪潮云对SLA所做的修改，您有权停止使用物联网服务，如您继续使用物联网服务，则视为您接受修改后的SLA。